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Was tun, wenn’s online brennt? So reagieren Sie richtig auf kritische Bewertungen

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Klar, eine schlechte Bewertung für das eigene Unternehmen – sei es auf Google, Facebook oder einer anderen Plattform – ist erstmal ein Schock. Doch wenn Sie wissen, wie Sie damit umgehen, dann könnte eine schlechte Bewertung sogar eine Chance sein!

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Erfahren Sie in unseren 7 Tipps für die konstruktive Nutzung negativer Bewertungen, was Sie bei kritischen Bewertungen tun sollten:

  1. Reagieren! – und zwar zeitnah. Eine kritische Bewertung ist an sich noch kein Weltuntergang. Wenn Sie diese allerdings ignorieren, ist die Online-Welt zu Recht von Ihnen und Ihrem Kundenservice enttäuscht. Zeigen Sie stattdessen Engagement und kümmern Sie sich um Ihre Kundenanliegen!
  2. Zeit nehmen: Sehen Sie sich die kritischen Zeilen an und lehnen Sie sich dann erstmal kurz zurück. Denken Sie genau über eine adäquate Antwort nach und lassen Sie dabei Ihre Emotionen aus dem Spiel. Sachlichkeit ist hier die Devise.
  3. Auslöser identifizieren: Für die Kritik gibt es meist einen Grund. Versuchen Sie, diesen ausfindig zu machen. Eine objektive Überprüfung Ihrer Produkte/Prozesse auf mögliche Schwachstellen zeigt meist schnell, was den Unmut ausgelöst hat. Niemand ist perfekt, nutzen Sie die Kritik daher für die Arbeit an Ihrem Unternehmen: Freuen Sie sich, dass Sie ein Problem identifiziert haben, das Ihnen in Zukunft keine Bauchschmerzen mehr bereitet.
  4. Ehrlich Stellung nehmen: Zeigen Sie Ihren (potentiellen) Kunden, dass Sie die Kritik ernst nehmen und Ihnen wichtig ist, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Entschuldigen Sie sich, wenn nötig, für das negative Kundenerlebnis und bedanken Sie sich für die Kritik – und gehen Sie weiter zum nächsten Tipp:
  5. Lösung anbieten: Inwiefern gehen Sie tatsächlich auf die Kritik ein? Bieten Sie z.B. an, ein defektes Produkt zur Untersuchung an Ihr Qualitätsmanagement weiterzuleiten und dem Kunden stattdessen ein neues Produkt zukommen zu lassen? Auch Entschädigungen können angemessen sein, je nach Branche z.B. Gratispakete mit einer Auswahl Ihrer Produkte oder eine Gutschrift auf dem Kundenkonto. Meist bietet es sich hierfür an, den Kritiker aufzufordern, Ihnen seine Kontaktdaten zukommen zu lassen, damit Sie sich direkt an ihn wenden können. Bei weitreichenden Kritiken, z.B. zu Produktionsbedingungen, Preisen o.ä. können Sie selbstverständlich auch kommunizieren, wie Sie planen, sich zu verbessern – oder darlegen, warum auf die Anregung nicht eingegangen werden kann, wenn Sie dies nachvollziehbar begründen können. Aber:
  6. Vorsicht vor bloßer Rechtfertigung! Mit schnellen, unreflektierten Rechtfertigungen oder sogar einem Gegenangriff tun Sie sich selbst keinen Gefallen. Vielmehr stürzen Sie sich direkt in einen öffentlichen Schlagabtausch – und damit holt sich Ihr Image mindestens ein blaues Auge ab. Also: Lieber nochmal bei unserem ersten Tipp beginnen und ganz langsam zu Nummer 7 vorarbeiten.
  7. Aus Fehlern lernen: Formulieren Sie Ihre Antwort – sachlich, überlegt und mit dem nötigen Abstand – und sorgen Sie dafür, dass sich die Kritik nicht noch einmal wiederholen kann. Schließlich können Kritikpunkte oft als „konstruktive Kritik“ verwertet werden. Wenn man weiß, wie man damit umgehen soll.

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